以百倍用心换客户十分满意：中国联通擦亮高品质服务名片

“坚持以人民为中心”贯穿于党的二十大报告的字里行间，也是信息通信业“十四五”逐梦蓝图上最鲜明的底色。天地之大，黎元为本。在中国，让人民生活幸福就是“国之大者”。

中国联通始终秉持“人民邮电为人民”的如磐初心，践言践行，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。2021年以来，为全面贯彻新定位与新战略，中国联通快速制定并启动实施“高品质服务行动计划”，通过健全大服务体系，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。

2022年6月，中国联通发布了《高品质服务白皮书》，全方位展示中国联通“我为群众办实事”的决心和举措，并面向广大客户发出邀请，共同见证中国联通高品质服务的优化提升。截至10月，智慧客服客户问题解决率提升到98.4%。

为进一步践行为民服务的初心使命，2022年12月20日，中国联通副总经理唐永博在中国联通合作伙伴大会上正式发布“百倍用心 十分满意”——“我为群众办实事”专项行动，包括四大“用心服务”与四项“满意邀约”。

中国联通副总经理唐永博在中国联通合作伙伴大会上正式发布“百倍用心 十分满意”——“我为群众办实事”专项行动

本次专项行动的推出，既是中国联通全面贯彻落实党的二十大精神的重要举措，也彰显了中国联通始终践行“人民邮电为人民”的初心。

四大“用心服务”，着眼用户“急难愁盼”

胸怀“国之大者”，心系“民之小处”。为顺应民心，赋能千行百业、联接千家万户，中国联通总结前期经验，聚焦老百姓广泛期待的通信生活需要和“急难愁盼”问题，推出四大“用心服务”。

用心便民，让服务更贴心：客户体验感知是衡量网络服务的关键测度。当前，家用网络经历了从窄带到宽带再到FTTH光纤入户的迭代升级，用户接入速率也从2M到10M最后提速到500M/1000M。因此，“用好网、用快网”是家庭用户提升千兆时代智能生活品质的关键。

作为家庭网络的“守护者”和高品质服务的“诠释者”，中国联通在全国开展“千兆点亮万家”活动，针对家庭网络服务，围绕网络速率、网络延迟、网络抖动、丢包率等开展检测，让智家工程师上门为客户解决切实的用网难题。

自2020年起，中国联通聚焦家庭用网时经常出现的卡顿、时延、Wi-Fi信号弱等问题，已提供家庭宽带免费检测服务2400万人次。此次“百倍用心 十分满意”——“我为群众办实事”专项行动，中国联通将扩大服务范围，面向全国近5亿家庭提供免费检测、家庭定制组网等一站式家庭宽带服务，助力千家万户实现美好数智生活。

用心兴民，让企业更安心：在数字经济时代，量大面广的中小微企业是稳经济的重要基础、稳就业的主力支撑，数字化转型既是助企纾困之举，也是提升企业竞争力的关键措施。一直以来，中国联通积极响应国家降费让利政策要求，为中小微企业提供优质的网络信息化服务，将各项提速降费举措落到实处。在提速降费方面，中国联通推出“互联网专线50M以下升速至50M、宽带100M以下提速到100M”的提速不提价政策。提供“宽带+5G+WiFi”三千兆服务，结合智企组网实现企业全光组网，全面提升宽带品质，提升客户使用感知。

在服务中小企业方面，中国联通聚焦中小企业网络使用不畅、安全保障不足等问题，开展“网络护航百业”活动。面向全国千万中小企业推出免费测速诊断、提供办公区定制组网、企业信息安全解决方案等管家式服务，赋能中小企业数字化升级。

这一举措不仅体现了中国联通作为国家队、主力军、排头兵的担当作为，也为中小企业营造了良好的网络发展环境。

用心惠民，让换机更省心：在5G手机更新迭代速度加快的当下，很多消费者往往等不到旧机“报废”就忍不住换上新装备。但由于二手回收市场鱼龙混杂，隐私泄露、回收价格过低、服务质量差、操作过程繁琐、品牌缺乏保障等一系列问题让许多人宁愿手机闲置在家中也不愿售卖。其实，给旧手机找到一个“好去处”，换机成本就能大大降低。

自2020年起，中国联通针对用户闲置手机多、处理难等问题，推出“以旧换新”与“星享计划优先购”活动。实现新机送达、旧机回收、旧机质检上门一站式办理服务，同时配备专属客服随时随地响应消费者需求，充分保障广大消费者的使用服务体验。

此次专项活动将此前的活动升级为“便捷换机上门”活动，中国联通放眼全国10亿手机上网用户的使用需求，推出5G手机以旧换新服务，足不出户、即可享受取旧送新一站式上门服务，回收流程更为简单便捷，还为消费者打造“前、中、后”全流程闭环数据安全解决方案，让换机更省心。

用心助民，让适老更暖心：在人口老龄化已成为普遍现象的当下，如何助力老年人群跨越“数字鸿沟”，推动科技适老是数字经济时代的重要课题。中国联通持续关注老年人及残障人士面临的数字鸿沟问题，自2020年起，点状探索智慧助老、助残服务，累计举办了助老活动7.2万场，助力特殊人群创新推出手语直播、畅听业务等服务。

去年，中国联通启动“银发无忧 智慧助老”专项活动，倾听客户的切实需求，推出助老服务举措，“一站”解决老年人通信、健康、娱乐、安全需求。今年，中国联通将开展“公益传递爱心”活动，继续面向全国2.67亿老年人、广大户外工作者和8500万残障人士，提供营业厅爱心驿站、线上公益科普等贴心服务，让他们更有安全感和幸福感。

莫道桑榆晚，为霞尚满天。科技助老意义重大，这些公益活动可以有效降低老年人及残障人士的“触网”门槛，提升他们依法维权的意识和风险防范能力，在享受网络时代带来的智慧生活时，保障自身的合法权益。

四项“满意邀约”，落实高品质服务

所谓“金杯银杯不如老百姓的口碑”，面对用户“急难愁盼”的各种问题，不仅要解决得快，还要解决得好。中国联通的“用心服务”把“让人民满意”作为衡量工作的标准，服务好不好，用户说了算。

服务铸就口碑，品质成就未来。“百倍用心”是每一位联通人的服务标准，用户的“十分满意”，是每一位联通人的追求。打造高品质服务是中国联通践行初心使命的“必修课”，是全面实施新战略的“必答题”，是做好五大主责主业的“基本功”。为推动高品质服务再提升，中国联通开展了内外两种活动。

一方面，中国联通以“创心服务 联通你我”为主题，正式启动“服务标兵”争创活动，面向全国一线营业员、智家工程师、热线客服代表、政企客户经理、VIP服务经理等一线服务人员，挖掘选拔服务标兵，在全国范围内树立标杆典型、传播感人事迹、推广先进经验，以此充分激发服务型企业全员使命感和责任感，聚焦解决客户感知的痛点和难点问题，推动提升一线服务水平，从而为广大客户创造更大价值。这样的活动切实推动提升了各触点服务人员服务技能，实现服务水平与客户感知双提升。

另一方面，中国联通同步推出了“满意优体验、满意零差错、满意慢必赔、满意全监督”四项“满意邀约”，邀请广大用户通过全渠道监督，参与问题优化、体验共创，共享高品质信息通信生活。

为民服务初心不改，追求客户满意永无止境。中国联通也将在“中国联通客服”微信公众号开放体验监督和专项行动入口，面向社会招募体验官，共同体验“用心服务”与“满意邀约”。

利民之事，丝发必兴。从一件件再小不过的民生场景开始，中国联通正在用行动覆盖人们生活的每个角落，助力社会数字化治理发展。

未来，中国联通将全面擦亮“百倍用心 十分满意”的服务口号，以百倍用心之举为客户服务，以十分满意的客户体验为奋斗目标，持续推出更多惠民生、暖民心的服务举措，用高品质服务助力满足人民对美好信息通信生活的向往。